Тренинг «Работа с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения»

Тренинг рассчитан на тех, кто проводит переговоры о деньгах (менеджеры отдела продаж, специалисты по возврату дебиторской задолженности, менеджеры по закупкам, руководители) при условии заинтересованности в сохранении деловых отношений с должником.

Цель обучения

овладеть системой эффективной работы с дебиторской задолженностью.

Ожидаемые результаты участников

• умение быстро распознавать недобросовестного должника;
• способность беседовать по поводу возврата долга, сохраняя собственное хорошее самочувствие и затрачивая минимум времени и сил;
• готовность постепенно усиливать давление на должника, используя семь простых этапов воздействия;
• понимание, как строить работу с клиентом по схеме, уменьшающей вероятность возникновения задолженности;
• умение распознавать и нейтрализовывать типичные отговорки и манипуляции должников.

В программе тренинга

Мотивы должников и кредиторов

• что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя;
• воздействие на деловые и личные мотивы;
• мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.

Психологические барьеры при получении задолженности

• основные страхи и сомнения менеджеров;
• формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником;
• понимание «правил игры»;
• что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.

Профилактика дебиторской задолженности

• действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты;
• распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы;
• формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя;
• типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.

Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег

• установление и использование личных отношений;
• принцип множественности контактов;
• опыт отечественных и зарубежных банков;
• работа с документацией;
• контрольная игра «А что мы будем делать, если…»

Ранние стадии проблемной задолженности

• от какого момента долг считать проблемным?
• с какого момента начинать давить на клиента?
• как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону;
• предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».

Психологическое давление на должника

• семь этапов воздействия;
• постепенное наращивание давления; оптимальные промежутки между воздействиями;
• сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге;
• подготовка «программы воздействия»;
• как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам»;
• условия, при которых работают различные методы воздействия;
• условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления;
• выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками; составление календарного плана; контроль действий.

Психологические приёмы работы с должником

• построение разговора с клиентом из различных позиций;
• преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения;
• изменение формата общения;
• регулировка психологической дистанции;
• техники усиления контакта;
• техники «малого разговора»;
• приём «свободная информация»;
• приём «холодный душ».

Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления

• получение долга при наличии встречной претензии клиента;
• особенности работы с долгом при нехватке документации;
• нейтрализация отговорок должника;
• техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка»;
• типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.

Особенности деловых переговоров о возврате задолженности

• правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату;
• выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
• неэффективные и опасные действия по получению задолженности;
• запретные слова и действия;
• правила безопасности при обсуждении долга.

Альтернативные методы получения долга

• взыскание через суд;
• взаимодействие с коллекторскими агентствами;
• факторинг;
• сравнительная стоимость и эффективность разных методов.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 1 день.

Отзывы участников тренинга

Смирнов Николай Александрович - Бизнес-тренер  

Получил необходимую информацию, практические примеры и решение типовых ситуаций. Практика не только по работе, но и на внедрение системы работы с получением дебиторской задолженностью. Тренер - профессионал, хорошая речь. Отличная организация тренинга.  

Тельнов Юрий Юрьевич - Предприниматель, ООО «Эрэлия»  

Хорошее впечатление, не жалко потраченного времени и денег. Верю, что пригодится в дальнейшем. Тренер глубоко понимает суть проблемы, предлагает эффективные решения.  

Кондаурова Алена Александровна - Менеджер по продажам, ООО ГК «Акцент»  

Супер, очень здорово, много интересных, нужных, значимых, хоть и не новых моментов и главное методы их устраненения или непоявления. Тренер приятный, умный, интеллигентный, образованный молодой человек, ответил на все моменты и вопросы, разобрали все систематизации. Просто супер, в восторге, все удобно, все в тему, все в наличии, вкусные кофе-брейки.  

Лисина Татьяна Александровна - Менеджер по продажам, ООО ГК «Акцент»  

Позитивно, эмоционально. Много новой информации. Интересно. Доступное, понятное объяснение, тренер интересно преподносит материал. Мне все понравилось.  

Юдина Ирина Михайловна - Менеджер отдела региональных продаж, ООО ГК «Акцент»  

Широко и общедоступными способами раскрыла для себя принципы работы с должниками. Тренер замечательный педагог, интересно и продуктивно преподносит информацию. Отличная организация тренинга.  

Чернышева Ольга Александровна - Менеджер по работе с клиентами, «Авантаж»  

Очень положительные впечатления, много нужной и интересной информации. Тренер на протяжении всего тренинга держал интерес к теме.  

Еремин Евгений Константинович  

Понравилось структурирование знаний. Система работы готовая. Некоторые «функции», которые реально можно применять. Отличный тренер, терпеливый, спокойный, с интересными, познавательными историями и примерами. Организация на 5.  

Анисимов Валерий Владимирович  

Очень интересный и полезный тренинг, который позволил систематизировать все знания и представления о работе с дебиторской задолженностью. Тренер хороший специалист своего дела. Вся информация преподнесена в легкой и доступной форме. Организация на высшем уровне.  

Блажнова Татьяна Юрьевна - Руководитель группы продаж, ООО «Микс»  

Информативный тренинг. Открытый человек, развернуто отвечал на вопросы, уделял внимание актуальным моментам. Все отлично.  

Власенко Андрей Евгеньевич - Менеджер по продажам, ООО «Глобал Ривет Инжиниринг»  

Очень полезный тренинг на актуальную проблему в современном бизнесе. Обсуждение схемы работы с ДЗ, структурирование этапов работы – бесценный опыт. Алексей очень опытный тренер, хороший практик, хорошо поставленная грамматически верная речь. Очень приятно было познакомиться. Все было организовано на высоте.  

Огаркова Дарина Александровна - Менеджер по работе с клиентами, «Oyster Telecom»  

Впечатление положительное, узнала интересные идеи и схему по работе с ПДЗ,   которыми воспользуюсь в своей работе. Тренер активный, вел тренинг занимательно. Все отлично.  

Егоров Константин Борисович - Менеджер по продажам, ООО «Океания»  

Впечатление о тренинге глубоко положительное, вынес для себя много полезной информации и активно буду применять ее на практике. Алексей оставил впечатления специалиста с большим опытом, знающим как в теории, так и на практике тему тренинга. Организация на высоте.  

Пронина Марина Юрьевна - Менеджер коммерческого отдела, ООО «ТВ Трейд»  

Получила много нужной полезной информации, по методике, схемам, психологическому давлению и многому другому, что поможет мне систематизировать мою работу. Тренер высокообразованный, опытный человек, умеющий простым доступным языком донести сложную информацию. Все было на высоте, спасибо!  

Дроздова Гелена Анатольевна - Менеджер по дебиторской задолженности, «Эльтон»  

Хороший тренинг, много полезной и нужной информации, конкретные ситуации и фразы, нюансы. Тренинг ведет интересно, динамично. Организация тренинга хорошая, все понравилось.  

Смирнов Николай Александрович - Бизнес-тренер  

Получил необходимую информацию, практические примеры и решение типовых ситуаций. Практика не только по работе, но и на внедрение системы работы с получением дебиторской задолженностью. Тренер - профессионал, хорошая речь. Отличная организация тренинга.  

Тельнов Юрий Юрьевич - Предприниматель, ООО «Эрэлия»  

Хорошее впечатление, не жалко потраченного времени и денег. Верю, что пригодится в дальнейшем. Тренер глубоко понимает суть проблемы, предлагает эффективные решения.  

Юдина Ирина Михайловна - Менеджер отдела региональных продаж, ООО ГК «Акцент»  

Широко и общедоступными способами раскрыла для себя принципы работы с должниками. Тренер замечательный педагог, интересно и продуктивно преподносит информацию. Отличная организация тренинга.

Суржикова Ольга, старший специалист

Отметила для себя много новшеств, на которые раньше не обращала внимания. Доступное изложение информации.

Штыркин Андрей, старший оператор контактного центра

Получил подробное описание моделей поведения, необходимое при работе с задолженностью. Тренер доброжелателен, внимателен к просьбам, вопросам.

Федько Наталья, главный специалист

Полно, системно, с практическими примерами и решениями сложных ситуаций. Эмоционально, информативно. Хорошо организовано.