Тренинг «Эффективный call-центр»

Цель обучения 

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра. 

Задачи обучения 

• освоить основы техники работы на телефоне; 
• овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе; 
• изучить основы стрессменеджмента. 

В программе тренинга 

Представительская роль оператора call -центра 

• ожидания клиентов и как их удовлетворить; 
• почему клиент дорогой гость; 
• что такое эффективное обслуживание; 
• корпоративные стандарты; 
• что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается. 

Техника работы на телефоне 

• правила приёма входящих звонков; 
• как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора; 
• основная задача оператора; 
• необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора); 
• алгоритм телефонного общения с клиентом; 
• как настроение и поза влияют на интонации; 
• что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать. 

Секреты мастерства оператора call -центра 

• работа с «трудным» клиентом; 
• снятие эмоционального напряжения клиента; 
• как реагировать на собственные ошибки; 
• владение собственными эмоциями; 
• как уменьшить потери времени при общении по телефону; 
• техника вежливого отказа; 
• техника принятия благодарности. 

Стресс-менеджмент для оператора call -центра 

• что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития; 
• синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики; 
• психологические типы и привычные способы реагирования на стресс; 
• управление стрессом; техники самовосстановления; 
• развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы; 
• работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления. 

Длительность тренинга 

16 часов (2 дня по 8 часов).

Отзывы участников тренинга

Тренер:  Валерия Августинович

Минахмедов Рустам

Самым актуальным на тренинге для меня было: общение с клиентами. Тренинг помог мне: разобраться, что я делаю не правильно. Ваши впечатления о тренере: всё очень круто, профессионал своего дела.

Тренер: Виктория Семенова

Слепцова Анна - менеджер по работе с клиентами, «ФлипМедиа» 

Очень хорошие впечатления. Тренинг помог увидеть ошибки и научил их исправлять через практику. Спасибо тренеру за позитивный настрой, рабочую атмосферу и готовность помочь. Все хорошо организовано. 

Семенова Марина - руководитель контакт-центра, ООО «Бьютилаб» 

Грамотно структурированная информация, хорошая подача материала и очень дружелюбная атмосфера. Спасибо за это Виктории! 

Головина Елена - менеджер, ИП Захарченко 

Хорошая работа над ошибками, информация помогает раскладывать все моменты по полочкам. Тренер грамотный специалист, внимательный и располагающий к себе. Отличная организация, все по времени.