Тренинг «Эффективный call-центр»

Тренинг «Эффективный call-центр»
1 ноября 2024
ПЯТНИЦА
10:00

Цель обучения 

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра. 

Задачи обучения 

  • освоить основы техники работы на телефоне; 
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе; 
  • изучить основы стрессменеджмента. 

В программе тренинга 

Представительская роль оператора call -центра 
  • ожидания клиентов и как их удовлетворить; 
  • почему клиент дорогой гость; 
  • что такое эффективное обслуживание; 
  • корпоративные стандарты; 
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается. 
Техника работы на телефоне 
  • правила приёма входящих звонков; 
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора; 
  • основная задача оператора; 
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора); 
  • алгоритм телефонного общения с клиентом; 
  • как настроение и поза влияют на интонации; 
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать. 
Секреты мастерства оператора call -центра 
  • работа с «трудным» клиентом; 
  • снятие эмоционального напряжения клиента; 
  • как реагировать на собственные ошибки; 
  • владение собственными эмоциями; 
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону; 
  • техника вежливого отказа; 
  • техника принятия благодарности. 
Стресс-менеджмент для оператора call -центра 
  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития; 
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики; 
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс; 
  • управление стрессом; техники самовосстановления; 
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы; 
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления. 

Длительность тренинга 

16 часов (2 дня по 8 часов).

Отзывы участников тренинга

Тренер:  Валерия Августинович

Минахмедов Рустам

Самым актуальным на тренинге для меня было: общение с клиентами. Тренинг помог мне: разобраться, что я делаю не правильно. Ваши впечатления о тренере: всё очень круто, профессионал своего дела.

Тренер: Виктория Семенова

Слепцова Анна - менеджер по работе с клиентами, «ФлипМедиа» 

Очень хорошие впечатления. Тренинг помог увидеть ошибки и научил их исправлять через практику. Спасибо тренеру за позитивный настрой, рабочую атмосферу и готовность помочь. Все хорошо организовано. 

Семенова Марина - руководитель контакт-центра, ООО «Бьютилаб» 

Грамотно структурированная информация, хорошая подача материала и очень дружелюбная атмосфера. Спасибо за это Виктории! 

Головина Елена - менеджер, ИП Захарченко 

Хорошая работа над ошибками, информация помогает раскладывать все моменты по полочкам. Тренер грамотный специалист, внимательный и располагающий к себе. Отличная организация, все по времени.


Место
Ул. Восстания, д. 1/Т, 2+ этаж (1 минута от м. Пл. Восстания)
изменить информацию сообщить о проблеме

С этим мероприятием что-то не так?

  • Неправильная дата или время
  • Неправильный адрес
  • Неправильно указан тип мероприятия
  • Плохое описание
  • Мероприятие отменено или отложено
  • Неприемлемый/неприличный контент
  • Нарушение авторских прав
  • Это спам
  • Не получается купить билет

похожие мероприятия

Все мероприятия в Санкт-Петербурге