Мастерская сервисного управления

Программа "Мастерской сервисного управления"

1 день:  3 ноября 2024

10:15 - 11:15 — Открытие Мастерской сервисного управления.

Описание: практико-ориентированная программа для начинающих или действующих собственников и управляющих объектами в гостиничной отрасли. Слушатели программы пройдут курс по основам создания сервисной концепции в гостиничной отрасли на основе практического и передового опыта и уникальности каждого объекта. Мы узнаем, как создавать новые продукты и запускать новые объекты, какие существуют эффективные инструменты управления операционной деятельностью объекта, а также обсудим, что такое "гостеприимство в деталях". Программа способствует формированию и развитию практических навыков и деловых компетенций кадров туриндустрии.

11:15 - 12:00 Первичная диагностика знаний о сервисе

Описание: слушатели школы проверят свой кругозор знаний сервисного обслуживания, подготовят ответы на вопросы, представленные в кроссворд – тестировании, а также сформируют перечень вопросов, на разбор которых нужно будет сделать особый акцент в процессе всего образовательного интенсива.

 12:00- 13:30 — Кейс-сессия «Упущенная выгода на стадии запуска нового объекта и внедрение эффективных инструментов управления в операционную деятельность отеля»

Описание: слушатели школы разберут типичные ошибки, которые могут произойти в гостиничном бизнесе и обсудят эффективные инструменты управления операционной деятельностью, которые позволят нивелировать ошибки в будущем. Темы для обсуждения: целевой рынок размещения объекта, технология проекта, формирование команды и стандартов качества.

13:30 - 14:30 Семинар «Организация и управление эффективной операционной деятельностью объекта»

Описание: слушатели школы сформируют основы дорожной карты запуска операционной деятельностью своего объекта. Темы для обсуждения: создание эффективной структуры объекта и распределение ответственности, формирование штатного расписания с учетом многофункциональности персонала, создание схемы процесса внутреннего обучения сотрудников, а также определение ключевых показателей управленческой отчетности и финансового результата руководителей отделов.

14:30 - 15:30 ОБЕД

15:30 – 16:00 Семинар «Как зарабатывать больше? Вводим дополнительные услуги на объекте».

Описание: слушатели школы сформируют перечень услуг по организации питания, которые необходимо предусмотреть на объекте в гостиничной отрасли.

16:00 - 18:00 Семинар х Практика «Премиальное гостеприимство»

Описание: слушатели школы разработают проект персонализированного сервиса для гостей для своего объекта гостиничной отрасли. Темы для обсуждения: мотивация команды на проявление сервисного мышления, клиентский путь и формирование дорожной карты по внедрению линейки дополнительных услуг и сервисов для гостей. Мы обсудим, что такое превосходный сервис и как проходят стратегические сессии с командой по созданию WOW-сервисов для гостей.

18:00 - 18:30 — Инструктаж по практическому заданию в креативной мастерской «Галерея проектов»

Описание: определение целей и задач практического задания. Формирование команд для участия в креативной мастерской.

18:30 – 19:00 УЖИН

2 день:  4 ноября 2024

10:45- 11:00 — Практика. Инструктаж

Описание: слушатели школы осуществят выездной сервисный аудит с целью изучения системы менеджмента и организации бизнес-процессов, услуг и сервиса в отеле.

11:00 – 13:30 Практика: сервисный аудит объекта

Описание: экспертный практикум с чек-листом по оценке ключевых показателей и реперных точек контроля сервиса и обслуживания гостей.

14:00 - 15:00 ОБЕД

15:00 - 16:00 Семинар «Миссия. Ценности. Культура»

Описание: слушатели школы разберут ключевые элементы выстраивания бизнес-процессов объекта, а именно - основы создания корпоративный культуры и системы обучения команды. Темы для обсуждения: создание концепции благополучия в компании, менторство, тенденции и приоритеты HR департаментов в 2024 году.

16:00 -17:00 Семинар «Система управления качеством гостиничных услуг»

Описание: слушатели школы изучат основные показатели менеджмента качества и сформируют дорожную карту по проведению сервисных аудитов.

17:00 - 18:30 Практика. Креативная мастерская «Галерея проектов»

Описание: практическое задание в группах - разработка концептуальных решений по внедрению концепции сервиса и проекта персонализации для гостей на объекте.

18:30 – 19:00 Сессия вопросов – ответов

19:00 – 20:00  УЖИН

Эксперты

Алексей Волков – Президент Общенационального союза индустрии гостеприимства (ОСИГ), руководитель департамента по взаимодействию с органами власти и общественностью Мантера Групп, Советник Председателя Комитета Государственной Думы РФ по туризму и развитию туристической инфраструктуры, эксперт по развитию территорий.

Юлия Железняк – Советник Президента ОСИГ, руководитель АНО «Проектный офис по развития туризма «Мастерская гостеприимства», победитель Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства», наставник Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия – страна возможностей».

Наталья Маркова – отельер-практик, методолог, pre-opening manager Altay Restart Белокуриха Горная, директор департамента  по сопровождению инвестиционных проектов проектного офиса АНО «Мастерская гостеприимства», посол гостеприимства Алтайского края президентской платформы «Россия – страна возможностей».