Service Blueprint на помощь в создании классного клиентского опыта

О воркшопе

Как улучшить качество обслуживания клиентов? Неважно, что послужило причиной для этого вопроса. Поздравляю, теперь вы в числе тех, кто заботится об уровне сервиса. Давайте разбираться, как устроен опыт пользователей.

Для этого мы создадим карту, на которой будут отмечены шаги пользователя и поддерживающие их интерфейсы, технические решения, бизнес-процессы. Сформулируем проблемы и возможности вдоль пользовательского пути. Эта карта называется Service Blueprint. Я научу вас её создавать.

Этот инструмент хорош тем, что позволяет сделать неосязаемый клиентский сервис материалом для командной работы. Вы сможете лучше понимать текущее состояние и точки роста, а также сформировать бэклог развития.

Карта также удобна для проектирования будущего состояния. На ней можно создавать сценарии для различных типов взаимодействия: b2c, b2b и даже b2e (business to employee).

Цель воркшопа — положить инструмент вам в руку, чтобы вы на простом примере попробовали его применить. Помимо этого я расскажу о своём опыте и подходах к его использованию в практике. Вместе обсудим вопросы и инсайты, которые родятся в ходе работы.

Структура и формат тренинга

• Вступление

• Теоретическая вводная к инструменту

• Практика построения картыService Blueprint в командах на условном кейсе

• Разбор проделанной работы

• Примеры использования карты из проектов

• Ответы на вопросы и завершение

Продолжительность

4 часа

Формат

Онлайн-встреча в Zoom, построение карт — в Holst.

Что на выходе

Я ожидаю, что спустя 4 часа вы выйдете с пониманием о том, как использовать новый инструмент (или получите новое понимание известного инструмента), — так, чтобы уже на следующий день сможете повторить полученный опыт в своих проектах.

Мы поделимся:

• шаблоном карты
• слайдами с воркшопа
• полезными ссылками на дальнейшее изучение материала

И, конечно, выдадим сертификат о прохождении тренинга.

Кому полезно

• Менеджерам продукта
• Ведущим исследователям пользовательского опыта
• Исследователям клиентского опыта
• Менеджерам по клиентскому опыту
• Руководителям отделов поддержки и клиентского сервиса
• Директорам по маркетингу и маркетологам
• Руководителям дизайн команд
• Аналитикам данных (бизнес- и системным)
• HR-менеджерам

Мы не ограничиваем участников по опыту работы или уровню знаний на входе, однако предполагаем, что материал будет более востребован теми, кто в своей роли уже уверенно освоился и ищет новые точки роста.

Спикер

Данила Максишко

руководитель по продуктовым исследованиям и клиентскому опыту в hh.ru

Короткое профессиональное био

Я получил образование в Британской высшей школе дизайна (дизайн-менеджмент, 2016 г.), прошёл обучение в Copenhagen Institute of Interaction Design (behavioral design, 2018 г.) и IDEO (design thinking, 2015 год), а также программу Agile Learning от Shane Hastie (training from the back of the room, 2018 г.).

Сертифицировался по ряду дисциплин от Scrumtrek: Agile Scaling (2018 г.), KMP I: Kanban System Design (2018 г.), Agile team facilitation (2017 г.), ICAgile agile professional (2016 г.).

Мой опыт работы в исследованиях и проектировании клиентского опыта стартует с 2016 года и включает должность тренера и консультанта по исследованиям и проектированию клиентского опыта в Scrumtrek (2016 - 2019 гг.), а также лидерство направления сервисного проектирования клиентского опыта в М.Видео и Эльдорадо (2019 - 2022 гг.). В hh.ru работаю с 2022 г.

Мой социальный вклад в профессиональное сообщество

• научная редакция книги «Сервис-дизайн на практике»
• организация Moscow Service Jam 2018, 2019, 2021 гг. и Service Design Drinks (2019 г.)
• я сооснователь московского подразделения Global Service Design Network
• я соавтор телеграм-канала о продуктовом подходе в HR — Employee Experience Design

И просто я вдохновлённый идеей создания классного сервиса человек!
 

Типы билетов

1. Ранние пташки: 15900 руб. — при оплате до 10 декабря (кончились!)
2. Базовая цена: 16400 руб. — при оплате до 21 января