Онлайн-интенсив «Мастерство управления конфликтами» (11–26 июня 2026)

Курс «Мастерство управления конфликтами: от противостояния к сотрудничеству»

Почему этот курс нужен именно вам?

Конфликты отнимают время, разрушают отношения и снижают продуктивность. Но они же — ключ к развитию, если уметь ими управлять. Наш курс превратит вас из участника конфликта в его архитектора: вы научитесь предвидеть спорные ситуации, нейтрализовать агрессию и вести переговоры так, чтобы выигрывали все стороны.

Для кого курс:

• руководитель автосервиса
• мастер-консультант автосервиса;
• администратор автосервиса;
• все, кто хочет выстраивать гармоничные отношения в работе и жизни.

Формат: 6 модулей, 12 часов практики, кейсы, ролевые игры, чек‑листы.

Программа курса

1. Конфликт: его виды и причины

• Что разберём:
  • что такое конфликт и почему он не всегда деструктивен;
  • типология конфликтов: межличностные, групповые, организационные;
  • скрытые и явные причины: интересы, ценности, коммуникационные барьеры;
  • стадии развития конфликта и точки вмешательства.
• Примеры:
  • кейс: два сотрудника постоянно спорят — как выявить истинные мотивы;
  • разбор: почему рутинное обсуждение превращается в скандал (на примере совещания).

2. Типология личности DISC

• Что разберём:
  • основы модели DISC: доминантный (D), влиятельный (I), стабильный (S), добросовестный ©;
  • как определять тип собеседника по речи и поведению;
  • стратегии коммуникации для каждого типа: как договариваться с «диктатором» (D) или мотивировать «скептика» ©.
• Примеры:
  • ролевая игра: переговоры с клиентом типа «D» — как говорить на его языке;
  • анализ: почему сотрудник типа «S» молчит на совещаниях и как вовлечь его.

3. Виды претензий и методы работы с ними

• Что разберём:
  • классификация претензий: обоснованные, эмоциональные, надуманные;
  • алгоритм работы: выслушивание, уточнение, предложение решения;
  • техники «мягкого отказа» и «согласия с условием»;
  • профилактика повторных претензий.
• Примеры:
  • кейс: клиент требует невозможного — как сохранить отношения и границы;
  • шаблон: фраза для начала диалога с недовольной стороной («Я понимаю, что вы расстроены…»).

4. Речевая самооборона. Работа с хамством

• Что разберём:
  • приёмы нейтрализации агрессии без ответной грубости;
  • техники «заезженной пластинки» и «размывания фокуса»;
  • как отвечать на оскорбления, угрозы, переход на личности;
  • границы допустимого: когда прекратить диалог.
• Примеры:
  • ролевая игра: реакция на фразу «Вы некомпетентны!» — 5 вариантов ответа;
  • скрипт: как остановить поток оскорблений, не теряя достоинства.

5. Неудобные вопросы, провокации, манипуляции

• Что разберём:
  • виды манипуляций: чувство вины, давление срочностью, ложная альтернатива;
  • как распознавать скрытые намерения за вопросами типа «Вы что, не можете разобраться?»;
  • техники «зеркала», «перевода в шутку», «уточняющих вопросов»;
  • защита личных границ в диалоге.
• Примеры:
  • кейс: клиент (сотрудник) давит на жалость — как не поддаться и отстоять условия;
  • шаблон: ответ на провокацию «Почему вы всегда опаздываете?» (без оправданий).

6. Треугольник Карпмана

• Что разберём:
  • роли: жертва, преследователь, спасатель — как они формируются в конфликте;
  • как выйти из деструктивного сценария;
  • перевод диалога в «взрослую» позицию: ответственность, договорённости, решения;
  • диагностика: кто в вашей команде играет роль «жертвы».
• Примеры:
  • разбор ситуации: сотрудник постоянно жалуется, но не решает проблему;
  • упражнение: переформулирование фраз из роли «жертвы» в запросы действий.

7. Конфликты в командах. Токсичные сотрудники

• Что разберём:
  • типы токсичного поведения: саботаж, сплетни, пассивная агрессия;
  • как выявлять скрытые конфликты в коллективе;
  • алгоритмы беседы с «токсичным» сотрудником: от фиксации фактов до постановки границ;
  • создание культуры открытого диалога.
• Примеры:
  • кейс: один член команды демотивирует остальных — как действовать руководителю;
  • чек‑лист: 10 признаков назревающего конфликта в команде.

8. Искусство переговоров

• Что разберём:
  • подготовка: анализ интересов, BATNA (лучшая альтернатива соглашению);
  • техники «разделения пирога», «пакета предложений», «маленьких шагов»;
  • фиксация договорённостей и контроль исполнения.
• Примеры:
  • ролевая игра: переговоры о повышении зарплаты — как аргументировать ценность;
  • шаблон: структура письма с предложением компромисса.

Что вы получите после курса

• Навыки:
  • распознавать типы конфликтов и их причины за 2–3 минуты;
  • управлять эмоциями в диалоге (своими и собеседника);
  • вести переговоры, где обе стороны остаются в плюсе;
  • останавливать манипуляции и хамство без эскалации.
• Инструменты:
  • чек‑листы для анализа конфликтных ситуаций;
  • скрипты фраз для сложных диалогов;
• Сертификаты:
  • Подтверждающий прохождение курса сертификат;
  • доступ к закрытому сообществу выпускников.

Как проходит обучение

1. Теория — короткие видеолекции (10 - 15 мин).
2. Практика — ролевые игры в мини‑группах с обратной связью от тренера.
3. Кейс‑метод — разбор реальных ситуаций из бизнеса и жизни.
4. Домашние задания — применение техник в повседневных диалогах.

Стоимость и бонусы

• Цена: 32 000 ₽ (с учетом всех льгот и скидок).
• Бонус 1: индивидуальная консультация с тренером (30 мин).
• Бонус 2: сборник «100 фраз для деэскалации конфликтов».
• Бонус 3: доступ к записям курса на 2 месяца.

Запишитесь сейчас — количество мест в группе ограничено!