Метрики клиентского опыта

Пройдя обучение вы узнаете:

• Группы и типы CX метрик: интегральные, специальные, составные, метрики мнения и метрики поведения, метрики опыта и лояльности

• Что означают, как считаются и чем хороши самые популярные СХ метрики: NPS, CSI, NSI, CES, NES, TER, TLR, TLI, CLI, Retention, Churn, CLTV...

• Способы получения метрик: репрезентативные опросы и VOC-опросы, их плюсы и минусы

• Преимущества и недостатки включения СХ метрик в систему мотивации

• Актуальные проблемы СХ измерений

• Альтернативы опросам: математические модели и машинное обучение

Для кого?

• Руководители всех уровней

• CX / UX / EX специалисты

• Сервис-дизайнеры

• Проектные и продуктовые менеджеры

• Маркетологи

• Сотрудники сервиса

• Клиентские менеджеры

• HR менеджеры

Автор и ведущий  ЦВЕТКОВ СЕРГЕЙ

• Эксперт-практик по клиентскому опыту с опытом 20+

• Автор обучения по клиентскому опыту на cxplus.ru 

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Партнёр по обучению СХ World Education

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Социолог, кандидат психологических наук