Как изменились чат-боты российских банков за год: Chatbot Rank 2026

Чтобы не пропустить новости о презентации и онлайн-митапе, подпишитесь на канал в Telegram @markswebb и мессенджере MAX, а по всем вопросам пишите нам в Telegram.

Суть исследования

Chatbot Rank 2026 Markswebb — ежегодное исследование качества цифрового опыта чат-ботов крупнейших российских банков.

В шестой волне исследования мы сравниваем чат-боты 10 банков и оцениваем, насколько эффективно они помогают клиентам получать информацию, управлять банковскими продуктами, решать возникающие проблемы и взаимодействовать с поддержкой.

В этом году мы актуализировали систему оценки с учетом статистики реальных обращений клиентов в банки. Это позволяет точнее оценить востребованные пользовательские сценарии и определить, насколько эффективно чат-боты справляются с задачами, ради которых клиенты обращаются в поддержку.

Как мы оцениваем банковские чат-боты

В этом году мы обновили систему оценки, чтобы точнее отражать реальный клиентский опыт и учитывать развитие возможностей банковских чат-ботов.

1. Опора на статистику реальных обращений клиентов: учли востребованность задач, с которыми пользователи обращаются в банковские чаты.

→ Позволяет оценить качество работы ботов в сценариях, наиболее значимых для клиентов и банковской поддержки.

2. Оценка не только результата, но и способа решения задачи: проверяем, может ли бот не просто ответить на вопрос, но и предложить удобный способ выполнить необходимое действие.

→ Помогает выявить возможности для расширения самообслуживания и сокращения обращений к операторам.

3. Оценка качества диалога по 9 принципам CUI: анализируем, насколько бот способен поддерживать последовательный диалог: понимать запрос, сохранять контекст, задавать уточняющие вопросы и корректно реагировать на нестандартные ситуации.

→ Показывает, какие особенности общения с ботом мешают пользователю получить результат и где есть потенциал улучшения клиентского опыта.

4. Сравнение чат-ботов по единой системе оценки: исследуем, какие задачи уже умеют решать банковские чат-боты, какие подходы применяют лидеры и какие ограничения остаются у участников рынка.

→ Позволяет определить конкурентную позицию продукта, найти точки роста и решения для развития собственного чат-бота.

О митапе

10 ноября в 11:00 (мск) представим публичные результаты Chatbot Rank 2026 в онлайн-формате.

Участники митапа:

• Узнают, как изменился рынок банковских чат-ботов за год: кто лидирует в рейтинге, как распределились позиции банков и какие задачи чат-боты научились решать эффективнее.
• Увидят ключевые проблемы клиентского опыта: в каких сценариях боты не справляются с запросами, теряют контекст диалога или создают дополнительные барьеры для клиентов.
• Познакомятся с лучшими практиками рынка: какие решения помогают ботам точнее понимать запросы, упрощать выполнение задач и делать общение с цифровой поддержкой удобнее.
• Получат ориентиры для развития собственных чат-ботов: какие улучшения стоит учитывать в продуктовом бэклоге, чтобы повышать эффективность самообслуживания и снижать нагрузку на операторов.

Митап будет полезен продуктовым командам банков, руководителям цифровых каналов и клиентской поддержки, UX-исследователям и специалистам по развитию AI-сервисов. Выводы также будут актуальны командам из e-commerce, телекома и ритейла, которые развивают собственных чат-ботов и автоматизируют клиентскую поддержку.

Всем зарегистрированным участникам после митапа отправим ссылку на запись и презентацию с публичными результатами исследования.

Чтобы не пропустить новости исследования и митапа, подписывайтесь на канал в Telegram @markswebb и мессенджере MAX. По вопросам участия пишите нам в Telegram.

Организатор

Markswebb — агентство UX-исследований и консалтинга, более 16 лет помогаем крупным компаниям развивать сайты, мобильные приложения и онлайн-сервисы на основе исследований и собственной методики оценки качества цифрового опыта.

Среди клиентов — СберБанк, ВТБ, Альфа-Банк, Т-Банк, Яндекс, X5 Group, Ростелеком, МТС.

Проводим UX-аудиты, конкурентный анализ, CJM, пользовательские исследования и находим лучшие практики по всему миру. Работаем в СНГ, Европе, США и других регионах.