Тренинг Сергея Рыбина

Программа:

День 1. Сервис как осознанный выбор.

Сервис — не скрипт и не улыбка по инструкции. Это ежедневный выбор, который делает сотрудник, культура внутри команды и способ мышления в жизни.

Основная наша задача на этот день договорится о тех действиях, которые помогут добиться наилучшего результата от тех инструментов, которые мы обсудим на следующий день.

Что разберём:

• Что такое сервис и как он влияет на рост бизнеса;
• Разница между хорошим и великолепным сервисом;
• Почему высокий уровень сервиса — редкость (и как стать исключением);
• Как развивать сервисное мышление в себе и команде;
• "Золотое правило" сервиса и 9 принципов гостеприимства;
• Ошибки и табу, которые незаметно убивают доверие наших гостей.

Обсуждаем на примерах:

• Ситуации: "как видит гость" vs "как видит сотрудник";
• Что чувствует гость, когда сервис по-настоящему работает;
• Формирование культуры сервиса внутри команды.

Результат дня:

• Участники увидят сервис глазами гостей, поймут свою роль в цепочке впечатлений и найдут новые смыслы в ежедневных рутинных действиях своих сотрудников.

День 2. Путь клиента и работа с обратной связью.

Крутой сервис = управление точками соприкасания с гостями.

Что проходим:

• Точки контакта и их влияние на восприятие бренда;
• Как создать "бесшовный" клиентский путь;
• Типы клиентов и подстраиваемое обслуживание;
• Как принимать и использовать обратную связь;
• Компенсации и восстановление доверия;
• Работа с трудными клиентами и управление эмоциями.

Обсуждаем на примерах:

• Создание карты путешествия клиента (Customer Journey Map);
• "Тон голоса" команды;
• Поведение в конфликтных ситуациях;
• Живые стандарты.

Результат дня:

• Команда уходит с набором конкретных инструментов — от фраз и техник общения до системного видения клиентского пути.