Трансформация клиентского опыта. Бизнес практикум

Обсудим, как превратить СХ в зарабатывающее, а не сервисное подразделение. 

23-26 января очно в Москве объединим СХ-специалистов на бизнес-практикуме. Разберем рабочие кейсы участников, проработаем СХ-стратегию, обсудим современные методы исследования и как использовать ИИ в клиентском опыте для автоматизации. 

Проведет бизнес-практикум наш амбассадор и куратор факультета «Клиентский опыт» в «Центре дизайн-мышления» Женя Лавров. За два года Женя вывел NPS Банка Открытия и Росбанка из отрицательного значения на 20+ пунктов. А также выстраивал CX-подразделения с нуля в трех банках.

👨‍🏫 Вместе с Женей практикум проведут еще четыре эксперта из разных сфер: основатель исследовательской лаборатории Wonderfull, руководитель отдела исследований МТС, операционный руководитель Авито, исследователь из Альфы. 

Программа Практикума:

🔵 День 1: Клиентский опыт в бизнесе

• Клиентский опыт vs Клиентский сервис
• Кейсы позитивной и негативной трансформации
• Финансы и ресурсы — сколько стоит трансформация
• Ключевые компоненты концепции «Клиентский опыт»

Работа с бизнес-кейсами слушателей курса

🔵 День 2: Стратегия и метрики

• Как создавать СХ-стратегию компании
• Развитие клиентоцентричной культуры в компании
• Метрики: модель и подходы к измерению
• Создание и ведение дашбордов для отслеживания метрик
• Инструменты Al для СХ
• Кейсы из бизнеса

Работа с бизнес-кейсами слушателей курса

🔵 День 3: СХ и Agile

• СХ в продуктовых командах
• CX Maturity команд

Кейс-практикум по проектам курса

• Разбор кейсов слушателей курса
• Брифинг на проработку ключевых компонентов Клиентоцентричной стратегии
• Клиентоцентричная стратегия на 3 года

🔵 День 4: СХ-трансформация

• СХ как часть цифровой трансформации
• Мозговой штурм — варианты, правила проведения
• Мозговой штурм на тему интеграции СХ в подразделения компаний
• Игра Playing the Future

Презентации итоговых работ по курсу.
Вручение сертификатов