СЕРВИС В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ: КАК СДЕЛАТЬ РАБОТУ ПРИЯТНОЙ, ОБЩЕНИЕ С ПАЦИЕНТОМ ПРЕДСКАЗУЕМЫМ, А РЕЗУЛЬТАТЫ ВЫДАЮЩИМИСЯ

Даты курса: 30-31 октября 2021 года

Место курса: Шлюзовая наб., 6 строение 2, Бизнес-отель "Россо Рива"

Лектор: Ирина Попова

Что Вы получите:

  1. Примеры стандартов работы Сотрудников клиники
  2. Формулу работы с возражениями
  3. Алгоритмы работы с обратной связью

Что Вы заберете с собой:

  1. Рабочую тетрадь с полезными примерами и фишками.
  2. Шаблон анкеты оценки операционного стандарта клиники.
  3. Шаблон анкеты оценки звонка.
  4. Пример матрицы подарков.

Программа курса:

День 1. Обсудим, что такое сервис и чем он полезен.

Теория

Какое определение сервиса стоит запомнить и как формируются определения. Чем отличается внешний сервис от внутреннего.

Практика

Какие блоки сервиса уже внедрены в Вашей клинике. Как инструменты сервиса влияют на работу каждого Сотрудника и лично на Вас.

Научимся стандартизировать процессы и соблюдать стандарты.

Теория

Какие три золотых Стандарта должны быть в каждой клинике. Когда пора писать стандарты. Как сформировать понятный алгоритм работы и как из алгоритма появляется Стандарт. Как написать скрипт и как легко запомнить, что и в какой момент говорить. Как выявить и оформить точки контакта в клинике.

Практика

Посмотрим примеры стандартов. Поиграем в звонок в клинику и на примере звонка сформируем скрипт. Поиграем в первичную консультацию и на примере консультации напишем алгоритм. Отработаем самые интересные возражения Пациентов.

День 2. Разберем работу с обратной связью от Пациентов и научимся сами давать обратную связь Коллегам.

Теория

Обсудим, какая бывает обратная связь. Сформируем список источников обратной связи. Выясним, как посчитать Индекс Счастья Пациентов.

Практика

Ответим на позитивные отзывы, так, чтобы они повторялись. Ответим на негативные отзывы так, чтобы Пациент стал Вашим Рекомендателем. Расскажем Коллегам про обратную связь от Пациента так, чтобы они вдохновились.

Сформируем навык сбора рекомендаций.

Теория

Поймем, что нужно знать о Рекомендателях, чтобы получать рекомендации регулярно. Выясним, как из самых сложных ситуаций в клинике образуются рекомендации. Договоримся, что делать, когда рекомендации получены.

Практика

Посмотрим, как выглядит матрица подарков и чем она полезна. Поиграем в Сотрудник-Пациент и соберем рекомендации на каждом этапе взаимодействия с Пациентом.

Выясним, как измерить сервис.

Теория

Обсудим, какие индексы и показатели отражают состояние сервиса в клинике. Научимся их измерять с помощью Золотого Стандарта Аудита. Выясним, что делать с результатами наших замеров и как на основании полученных данных усиливать свою работу.

Практика

Посмотрим пример отчета по Золотому Стандарту Аудита. Оценим соблюдение стандарта звонка. Соберем данные и оценим индекс лояльности NPS на примере нашей групповой работы.

Договоримся, как внедрить полученные знания и навыки в работу.

Ссылка для регистрации на курс: https://kemstom.com/popova-service-in-dentistry#onmap

 


Место Шлюзовая наб., 6 строение 2 - Бизнес-отель Россо Ривв
изменить информацию сообщить о проблеме

С этим мероприятием что-то не так?

  • Неправильная дата или время
  • Неправильный адрес
  • Неправильно указан тип мероприятия
  • Плохое описание
  • Мероприятие отменено или отложено
  • Неприемлемый/неприличный контент
  • Нарушение авторских прав
  • Это спам
  • Не получается купить билет
Рождество в Москве 2021
Когда температура начинает понижаться и улицы покрываются снегом, Москва становится сказочным городом с мерцающими огнями, большими деревьями и праздничными украшениями. Пришло время Рождества!
Танцевальные события в Москве 2021
От танцевальных шоу до балетных мастер-классов - афиша лучших танцевальных мероприятий в Москве
Бесплатные мероприятия и события в Москве
Путешествуете с ограниченным бюджетом или живете в Москве и просто предпочитаете не тратить большие суммы на отдых? Узнайте, как провести время в Москве, не заплатив ни копейки.
Стендап афиша в Москве 2021
Хотите хорошо посмеяться в Москве? Найдите лучшие стендап и комедийные мероприятия 2021!