КЛЮЧ К ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА: клиентоцентричное мышление

ДАТА: 2 ИЮЛЯ, 4 ИЮЛЯ, 9 ИЮЛЯ, 11 ИЮЛЯ
ВРЕМЯ: 10.00 — 18.00
МЕСТО: Москва, центр

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА ВЫ:

* Научитесь составлять и анализировать Customer Journey Map (CJM) для поиска точек роста.
* Поймете, как собирать и использовать обратную связь для улучшения продукта и сервиса.
* Сможете выстраивать эмоциональную связь с клиентом, повышая его пожизненную ценность (LTV).
* Научитесь принимать решения, ставя в центр внимания потребности и ожидания клиента.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ?

Для руководителей отделов продаж и маркетинга, менеджеров по работе с клиентами (Customer Success), специалистов по сервису и всех, кто хочет построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. ЭТАП 1: Фундамент — что такое клиентоцентричность? (2 часа)

* Разница между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью.
* Как провести аудит текущих точек контакта с клиентом.
* Методы сбора данных: опросы, интервью, анализ поведения.

2. ЭТАП 2: Путь клиента — строим CJM (2 часа)

* Суть тренинга: Глубокое погружение в создание Customer Journey Map.
* Как визуализировать путь клиента от первого касания до повторной покупки.
* Выявление "болей", барьеров и моментов истины на пути клиента.
* Генерация идей для улучшения клиентского опыта на основе CJM.

3. ЭТАП 3: Голос клиента — собираем и анализируем обратную связь (2 часа)

* Метрики счастья: NPS, CSAT, CES — что измерять и как интерпретировать?
* Как превратить жалобу в точку роста и укрепить лояльность.
* Создание культуры постоянного улучшения на основе фидбэка.

4. ЭТАП 4: Внедрение — строим процессы вокруг клиента (2 часа)

* Как перестроить внутренние бизнес-процессы для достижения клиентоцентричности.
* Разработка стандартов сервиса, которые действительно работают.
* Как закрепить договоренности и перевести их в системные изменения.

ВЕДУЩАЯ ТРЕНИНГА: АННА БОЙКОВА

* Фасилитатор групповых практик и тренингов, обучаю более 15 лет. ДПО "Тренерское мастерство: современные практики обучения и развития в организации", НИУ "Высшая школа экономики".
* Методолог. Технология создания тренинга ГК «Институт Тренинга — АРБ Про», Мастер фасилитации (технология PinPoint) ИмиджПерсонал (Дудоровы Александр и Людмила).
* Психолог, коуч, Институт прикладной психологии в социальной сфере.
* Сертифицированный специалист по типологии личности MBTI и DISC Ernst&Young.

КОНТАКТЫ:
Сотовый телефон, мессенджер Макс 8(903)5741258
Телеграмм @annaboykova8
Канал телеграмм https://t.me/key_open_doors