Клиентоориентированность: клиентский сервис и опыт

Это однодневный семинар для всех, кто работает с клиентами: от специалистов службы поддержки до руководителей команд. Вы разберетесь, как клиентоориентированность превращается из модного термина в реальный инструмент роста бизнеса — от корпоративной культуры до ежедневных действий каждого сотрудника.

Фокус — на практику. Вы научитесь выстраивать коммуникацию даже в сложных ситуациях, предотвращать конфликты, укреплять доверие и делать клиентский опыт конкурентным преимуществом компании.

Для кого:

Менеджерам по работе с клиентами, аккаунт-менеджерам и службе поддержки
Кому необходимо наладить коммуникацию с клиентами, сохранить лояльность и выдерживать деловой стиль общения.

Руководителям команд
Кто стремится создать клиентоориентированную корпоративную культуру, поддерживать сотрудников и внедрять новые стандарты общения с потребителями.

Программа:

Блок 1. Введение в клиентоориентированность

• Что это такое и зачем бизнесу: определение, цели, критерии, польза

• Примеры и предрассудки

• Антимозговой штурм: что нужно делать, чтобы не быть клиентоориентированной компанией

Блок 2. Компания и сотрудник: два уровня подхода

• Упражнение «Клиентоориентированный сотрудник»

• Разбор реальных примеров (фото, скриншоты, кейсы)

• Как формировать доверие с клиентом: лучшие техники установления контакта и повышения лояльности

Блок 3. Практические инструменты и работа с негативом

• Как встроить клиентоориентированность в технологию встречи: формируем вопросы, дорабатываем этапы

• Принцип минимизации усилий Зиффа

• Работа с негативом: пошаговая стратегия взаимодействия с недовольными клиентами, разбор примеров и алгоритмов

Блок 4. Завершение и выводы

• Вопросы-ответы

• Резюме и ключевые takeaways

Результаты:

Участники научатся:

• понимать, как выстроить сервис, который вызывает доверие и лояльность;

• применять алгоритмы работы с возражениями и негативом;

• предвосхищать желания клиентов и минимизировать их усилия;

• использовать готовые инструменты, которые сразу можно внедрить в работу.

Бонусы участникам:

• Гайд «Как отвечать клиенту в переписке: пять шагов к вежливому и понятному общению»

• Мини-гид «Как развивать клиентоориентированность в команде»

• Практическая работа и обратная связь от спикера

Преподаватель:

Топорова Наталья Николаевна

Бизнес-тренер, более 12 лет в обучении и развитии персонала. Тренер по управленческим компетенциям. Сертифицированный коуч ICI по бизнес-запросам. Автор книги «PRO продажи». Спикер Московской Бизнес Академии.